防沉迷！家庭教育是第一道防线

“您别打骂孩子，请跟孩子好好沟通。”这是腾讯未成年人家长服务平台客服小冬在接线期间说的最多的一句话。她经常会听到电话那头传来的孩子哭声，父母的吵骂声，除了安抚、劝解，她也会加快处理进度，帮助解决问题。

在位于成都的腾讯大厦内，基本上每天会有数百名客服处理游戏充值退费问题，小冬是其中之一，她一天拨出去100余通电话，处理50余个家庭的退费问题。

“很多孩子对金钱没有概念，有的甚至充值了上万元。但是不管是几百元还是几万元，对一个家庭来说都是非常重要的，我们尽可能地去帮助每一个家庭完成退费。”小冬发现，“孩子大额充值的背后，很多是家庭问题造成的，孩子与父母之间关系都非常紧张，很多孩子的父母不在身边，疏于陪伴。”

中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳，在对中小学生对网络游戏的认知、态度、行为调研时也发现，孩子在游戏上产生的问题，很多都是家庭教育问题或学校教育问题的一种表现，例如同伴关系差、生活压力大、学习压力大、亲子关系差、遭受过校园霸凌等，这些特征都是造成孩子在游戏中花了很多钱、玩的时间更长的原因。“它只是将现实生活中的问题反映在了网络中，而游戏只是一个平面、一个媒介。”

“游戏就是儿童的一种娱乐的方式，是他（她）的一种休闲的权利。”孙宏艳解释道，如今的孩子从小就生长在网络时代，他们是网络的原住民，未成年人接触互联网已经达到了94%到97%，很多孩子认为网络游戏是他们的社交语言，如果没有共同的话题，他会被同伴抛弃。“他们跟父母和老师从思维方式上、思想意识上都不一样，怎样去正确看待游戏需要家长和老师增强思考意识。”

在孙宏艳看来，对未成年人的保护不再是过去的家庭保护、学校保护、社会保护，“未保法”也专门增加了网络保护专章，这就意味着对未成年人的保护进入了一个“深水区”，这个“深水区”就是现在面临的网络使用的问题。

近年来，为防止未成年人沉迷网络游戏、过度消费，部分网络平台开始应用人脸识别技术，升级“未保体系”。腾讯未成年人家长服务平台负责人陶金介绍，该团队受理的退费申诉中，95%以上属于未成年人用户冒用成年人身份进行游戏及消费，孩子盗用家长信息绕过游戏平台监管成为当前防沉迷工作要解决的主要问题。另有约5%的未成年人实名消费，属于账户最初以成年人实名信息注册，之后因游戏行为疑似未成年人而触发人脸识别且校验失败，导致其实名信息后续被修改为未成年人。